Training Kepuasan Pelanggan melalui Teknik Peningkatan Kualitas

Deskripsi

Training Kepuasan Pelanggan melalui Teknik Peningkatan Kualitas merupakan program pelatihan yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam memahami kebutuhan pelanggan serta menerapkan teknik peningkatan kualitas guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penting keberhasilan perusahaan karena berkaitan langsung dengan loyalitas, reputasi, retensi pelanggan, dan keberlanjutan bisnis.

Pelatihan ini membahas konsep kepuasan pelanggan, customer expectation, customer experience, kualitas produk dan layanan, serta faktor-faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas. Peserta akan mempelajari cara mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan, menganalisis keluhan, serta menemukan kesenjangan antara ekspektasi dan kualitas layanan yang diberikan.

Untuk mendukung peningkatan kualitas, peserta akan diperkenalkan dengan berbagai metode dan tools seperti Customer Satisfaction Survey, Voice of Customer (VoC), Quality Function Deployment (QFD), Pareto Analysis, Fishbone Diagram, 5 Why Analysis, PDCA, dan Continuous Improvement. Pelatihan juga membahas strategi penanganan keluhan, service recovery, penyusunan tindakan korektif dan preventif, serta monitoring efektivitas perbaikan.

Melalui kombinasi teori, diskusi, studi kasus, dan latihan praktis, peserta diharapkan mampu mengembangkan pendekatan yang berorientasi pada pelanggan serta menerapkan program peningkatan kualitas secara konsisten untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tujuan Training Kepuasan Pelanggan melalui Teknik Peningkatan Kualitas

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep dan indikator kepuasan pelanggan.
• Mengidentifikasi kebutuhan, harapan, dan Voice of Customer.
• Menganalisis faktor yang memengaruhi kualitas dan kepuasan pelanggan.
• Mengukur dan mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan.
• Mengidentifikasi akar penyebab permasalahan kualitas dan keluhan pelanggan.
• Menyusun tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
• Menerapkan continuous improvement yang berorientasi pada pelanggan.

Manfaat Training Kepuasan Pelanggan melalui Teknik Peningkatan Kualitas

• Meningkatkan pemahaman terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
• Meningkatkan kualitas produk dan layanan.
• Membantu mengurangi keluhan dan ketidakpuasan pelanggan.
• Meningkatkan kemampuan problem solving dan quality improvement.
• Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
• Membangun budaya customer-focused dan continuous improvement.
• Mendukung peningkatan kinerja dan daya saing perusahaan.

Materi Bahasan 2 Hari

Hari Pertama – Konsep Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kualitas

Sesi 1: Konsep Dasar Kepuasan Pelanggan

• Pengertian kepuasan pelanggan
• Customer expectation dan customer perception
• Customer experience dan customer journey
• Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
• Hubungan kualitas dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan
• Konsep customer-focused organization

Sesi 2: Memahami Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

• Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Voice of Customer (VoC)
• Customer Requirement
• Teknik menggali feedback pelanggan
• Customer Journey Mapping
• Identifikasi customer pain points
• Menentukan prioritas kebutuhan pelanggan

Sesi 3: Pengukuran Kepuasan Pelanggan

• Konsep dan tujuan Customer Satisfaction Measurement
• Penyusunan indikator kepuasan pelanggan
• Customer Satisfaction Survey
• Penyusunan kuesioner yang efektif
• Pengumpulan dan pengolahan feedback
• Analisis hasil survei kepuasan
• Identifikasi customer satisfaction gap

Sesi 4: Analisis Permasalahan Kualitas dan Keluhan

• Klasifikasi keluhan pelanggan
• Teknik analisis data keluhan
• Pareto Analysis
• Check Sheet
• Fishbone Diagram
• 5 Why Analysis
• Root Cause Analysis
• Studi kasus analisis keluhan pelanggan

Hari Kedua – Teknik Peningkatan Kualitas dan Customer Satisfaction

Sesi 5: Strategi Peningkatan Kualitas

• Konsep Quality Improvement
• Identifikasi peluang peningkatan kualitas
• PDCA Cycle
• Continuous Improvement
• Corrective Action dan Preventive Action
• Penentuan prioritas improvement
• Penyusunan improvement plan

Sesi 6: Teknik Menerjemahkan Kebutuhan Pelanggan ke Kualitas

• Konsep Quality Function Deployment (QFD)
• Customer Requirements dan Technical Requirements
• House of Quality
• Menentukan karakteristik kualitas yang penting bagi pelanggan
• Prioritas peningkatan kualitas
• Studi kasus penerapan QFD

Sesi 7: Penanganan Keluhan dan Service Recovery

• Prinsip efektif menangani keluhan pelanggan
• Teknik komunikasi dalam menghadapi pelanggan
• Complaint Handling Process
• Analisis penyebab keluhan
• Service Recovery
• Penyusunan solusi dan tindak lanjut
• Monitoring penyelesaian keluhan

Sesi 8: Implementasi Program Peningkatan Kepuasan Pelanggan

• Penyusunan Customer Satisfaction Improvement Plan
• Penetapan target dan KPI kepuasan pelanggan
• Monitoring dan evaluasi hasil improvement
• Standardisasi proses perbaikan
• Membangun budaya customer-focused
• Studi kasus dan simulasi penyusunan program peningkatan kualitas

FAQ

1. Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan pengalaman atau kualitas produk dan layanan yang diterima.

2. Siapa yang dapat mengikuti pelatihan ini?
Pelatihan dapat diikuti oleh customer service, sales, marketing, quality assurance, supervisor, manager, frontliner, operation staff, maupun personel yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

3. Apa saja metode yang dipelajari dalam pelatihan?
Peserta akan mempelajari Customer Satisfaction Survey, Voice of Customer, Customer Journey Mapping, QFD, Pareto Analysis, Fishbone Diagram, 5 Why Analysis, PDCA, dan Continuous Improvement.

4. Apakah pelatihan membahas penanganan keluhan pelanggan?
Ya. Peserta akan mempelajari proses complaint handling, analisis akar penyebab keluhan, service recovery, serta penyusunan tindakan perbaikan dan tindak lanjut.

5. Apa manfaat utama pelatihan bagi perusahaan?
Pelatihan membantu perusahaan meningkatkan kualitas produk dan layanan, mengurangi keluhan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta membangun budaya perbaikan berkelanjutan yang berorientasi pada pelanggan.

Untuk itu Pemerintah Daerah Dan Swasta haruslah memiliki pengetahuan dan pemahaman yang optimal mengenai Opsi di Atas untuk itu kami LATIHNAS PENGEMBANGAN MANAJEMEN Meyelengarakan Training Kepuasan Pelanggan melalui Teknik Peningkatan Kualitas

PROSEDUR PENDAFTARAN

Surat beserta jadwal kegiatan akan dikirim setelah melakukan konfirmasi ke kami.
Surat beserta jadwal dapat dikirim melalui Faximile/Email atau WhatsApp.
Bagi Peserta minimal 6 orang dapat menentukan waktu, tempat dan materi kegiatan
Pendaftaran peserta paling lambat 5 hari sebelum pelaksanaan kegiatan
Materi sesuai jadwal yang telah terlaksana bisa dijadwalkan kembali sesuai keinganan peserta

KONTAK PERSON

Telp/Fax : 021-22036025
HP : 0813 1607 9019 – 0811 9229 577
WhatsApp : 0813 1607 9019 – 0811 9229 577